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经营有方 美容院如何做好售后服务

2011-04-10 13:28:56 来源灸正堂 点击:0

对于美容院来说,究竟销售了什么?

美容院作为典型的服务行业,给予顾客的是有形的服务和无形的服务。

有形服务:

打个比方,有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已,来到美容院后,接受了一个疗程的祛痘护理,皮肤有了明显的改善,这位女士很高兴。那么,美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助,是大家有目共睹的,这就是有形的服务。

无形服务:

如果这位女士接受祛痘护理之后,她对美容师的技术(手法)很满意,她就会对美容师产生一种好感、信任感,很可能她就会计划着下次再来店,成为店里的回头客。下次来店里时,因为对某一位美容师的手法有好感,她可能会指名希望某一个美容师为她服务。客人的皮肤好了,她的朋友就会向她打听在哪里做的,这样,她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后,就会不断有新的客人来店里。这样,店里的人脉就会不断地扩大,逐渐地店里的固定客人就会增加,并且越来越多,店里的生意就会越来越好……这种客人带客人的现象,很大程度上取决于无形的服务,因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

美容院经营:应该充分了解你的顾客

对于美容院经营者来说,不能为完善售后服务而高投入低产出,也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要想建造顾客忠诚度,就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

要想了解顾客的想法,美容院可以有针对性的做一些顾客调查问卷,让顾客能够放心的写出他们真正的想法。一份好的顾客调查问卷可以帮助经营者了解顾客的需要,对美容院服务的满意程度,可以帮助获取顾客的意见和建议,这些对美容院的经营管理非常有帮助。
美容院经营:选择合适的售后服务

很多美容院自己没有售后服务的想法,售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理,这样的美容院多半是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力,但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患,因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药。

还有一些美容院,是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务,获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。但是往往在成本上,不知道如何去把握。这种方式对保持顾客忠诚度效果很好,却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题。

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